Prawo do odstąpienia od umowy – obwiązek informacyjny

Prawo do odstąpienia od umowy jest znane każdemu, kto choć raz dokonał transakcji w sklepie internetowym, a tym bardziej sprzedawcom, którzy z tą kwestią borykają się na co dzień. Nikogo nie zdziwi, że przy zakupie towaru na odległość, konsument – w niektórych wypadkach również przedsiębiorca – ma prawo zwrócić produkt w ciągu 14 dni. Jest to praktyka na tyle rozpowszechniona, że wydaje się jakby stosowana była od zawsze. To że konsumenci są uświadomieni w temacie swoich praw nie oznacza jednak, iż przedsiębiorcy mogą odpuścić sobie swoje obowiązki informacyjne. Każdy kto chce sprzedawać w sieci musi pamiętać, iż każda transakcja wiąże się z koniecznością poinformowania klienta o jego prawach. Jakich? O tym poniżej.
Prawo do odstąpienia od umowy

Oczywiście prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość ma największe znaczenie dla konsumentów, to jednakże wskazanie informacji wyłącznie w tej kwestii nie załatwia sprawy. Obowiązek przedsiębiorcy jest o wiele szerszy. Powinien on posiadać regulamin zwrotów towarów, określić w jaki sposób owy zwrot powinien wyglądać, poinformować o kosztach odstąpienia od umowy, czy też przygotować formularz zwrotu i doręczyć go konsumentowi. W teorii nie wydaje się to skomplikowane, jednakże w praktyce może przysporzyć nieco więcej problemów.

Obowiązki informacyjne sprzedawcy

Regulamin zwrotów jest bardzo dobrą praktyką. Jednakże jego posiadanie nie zwalnia od obowiązku bezpośredniego informowania klientów. Przepis art. 12 ustawy o prawach konsumenta przesądza bowiem o tym, iż najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową na odległość przedsiębiorca ma obowiązek poinformować konsumenta w sposób jasny i zrozumiały o jego prawach. Oznacza to, że informacje powinny być wyświetlane klientowi sklepu w odpowiednim momencie, jeszcze przed złożeniem zamówienia. Może być to w formie checkboxa z odnośnikiem do podstrony – regulaminu zwrotów, w formie pliku do pobrania lub po prostu w formie tekstu wyświetlanego w trakcie procedury zakupowej.

Przekazywanie przedmiotowych informacji dopiero po dokonaniu zakupu lub na żądanie konsumenta jest naruszeniem przepisów ustawy.

Nie tylko informacja o 14 dniowym terminie na odstąpienie od umowy jest istotna z punktu widzenia ustawy o prawach konsumenta. Przepis art. 12 ustawy wśród obowiązków spoczywających na przedsiębiorcy wymienia między innymi obwiązek poinformowania klienta o:

  1. głównych cechach świadczenia, z uwzględnieniem jego przedmiotu i sposobu porozumiewania się z konsumentem;
  2. swoich danych identyfikujących, w szczególności o firmie i numerze, pod którym został zarejestrowany (NIP lub KRS);
  3. adresie przedsiębiorstwa, poczty elektronicznej oraz numerach telefonu lub faksu, jeżeli są dostępne, pod którymi konsument może szybko i efektywnie kontaktować się z przedsiębiorcą;
  4. adresie, pod którym konsument może składać reklamacje, jeżeli jest inny niż adres podany powyżej;
  5. łącznej cenie lub wynagrodzeniu za świadczenie wraz z podatkami,
  6. kosztach korzystania ze środka porozumiewania się na odległość w celu zawarcia umowy, w przypadku gdy są wyższe niż stosowane zwykle za korzystanie z tego środka porozumiewania się;
  7. sposobie i terminie zapłaty;
  8. sposobie i terminie realizacji umowy przez przedsiębiorcę oraz stosowanej przez niego procedurze rozpatrywania reklamacji;
  9. sposobie i terminie realizacji prawa odstąpienia od umowy, a także wzorze formularza odstąpienia od umowy, zawartym w załączniku do ustawy o prawach konsumenta;
  10. kosztach zwrotu rzeczy w przypadku odstąpienia od umowy, które ponosi konsument; oraz kosztach zwrotu rzeczy, jeżeli ze względu na swój charakter nie mogą one zostać w zwykłym trybie odesłane pocztą;
  11. obowiązku zwrotu przedsiębiorcy uzasadnionych kosztów związanych z odstąpieniem od umowy przy rozpoczęciu świadczenia usługi;
  12. wyjątkach, w przypadku, których nie przysługuje prawo do odstąpienia od umowy;
  13. obowiązku przedsiębiorcy dostarczenia rzeczy bez wad;
  14. istnieniu, a także treści gwarancji i usług posprzedażnych oraz sposobie ich realizacji;
  15. kodeksie dobrych praktyk i sposobie zapoznania się z nim;
  16. czasie trwania umowy lub sposobie i przesłankach jej wypowiedzenia – jeżeli jest zawarta na czas nieokreślony lub ma ulegać automatycznemu przedłużeniu;
  17. minimalnym czasie trwania zobowiązań konsumenta wynikających z umowy;
  18. wysokości i sposobie złożenia kaucji lub udzielenia innych gwarancji finansowych, które konsument jest zobowiązany spełnić na żądanie przedsiębiorcy;
  19. funkcjonalności treści cyfrowych oraz technicznych środkach ich ochrony;
  20. mających znaczenie interoperacyjnościach treści cyfrowych ze sprzętem komputerowym i oprogramowaniem, o których przedsiębiorca wie lub powinien wiedzieć;
  21. możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz zasadach dostępu do tych procedur.

Informacja o możliwości zwrotu

Jak już zostało to podkreślone wiele razy najistotniejsze z punktu widzenia sprzedawcy jest poinformowanie konsumenta o prawie do odstąpienia od umowy. Brak wskazania takiej informacji może spowodować, że konsument będzie mógł dokonać zwrotu nawet do 12 miesięcy od dnia zakupu. Z oczywistych względów jest to bardzo niekorzystne dla sklepu. Stąd też informację o możliwości zwrotu przedsiębiorca powinien umieścić w widocznym miejscu na stronie oraz wskazać na nią podczas procesu kompletowania zamówienia (jeszcze przed dokonaniem zakupu).

Informacje dotyczące zwrotu powinny wskazywać co najmniej na:

  • 14 dniowy termin na zwrot – termin ten może zostać wydłużony, nie można natomiast dokonać jego skrócenia;
  • adres, na który należy dokonać zwrotu;
  • ewentualne koszty związane ze zwrotem;
  • sposób zwrotu wpłaconych przez konsumenta środków –  należy podać czy pieniądze zostaną zwrócone bezpośrednio na rachunek klienta podany w formularzu zwrotu czy za pomocą tej samej metody, którą dokonano zakupu, czy też w inny sposób;
  • rodzaje produktów, które nie podlegają zwrotowi.

Warunki zwrotu

Konsument ma prawo zrezygnować z zakupu w ciągu 14 dni, nie musi przy tym uzasadniać w żaden sposób swojej decyzji. Termin liczy się od dnia zawarcia umowy na usługę lub dostarczenia zamówionego artykułu.

Jeśli konsument nie został poinformowany przez sprzedawcę o prawie odstąpienia od umowy, termin na odstąpienie wydłuża się o 12 miesięcy od dnia upływu 14-dniowego terminu. Przy czym, jeżeli w tym czasie sprzedawca poinformuje klienta o przysługującym mu prawie do odstąpienia od umowy – znów zaczyna obowiązywać termin 14-dniowy.

Należy pamiętać, że nie wszystkie podkuty można zwrócić. Konsument nie może zrezygnować z:

  • rzeczy kupionej na aukcji;
  • rzeczy wyprodukowanej na specjalne zamówienie konsumenta, według jego indywidualnych potrzeb;
  • produktów, które ulegają szybkiemu zepsuciu lub przeterminowaniu (np. warzywa i owoce);
  • przedmiotów, które zostały dostarczone w zapieczętowanych opakowaniach i ze względów higienicznych tracą wartość po otwarciu (np. soczewki kontaktowe);
  • płyt CD, DVD, Blue Ray lub oprogramowania komputerowego, które zostało otwarte po dostarczeniu (nie możemy zwrócić płyty po rozfoliowaniu).

Prawo do odstąpienia od umowy a obowiązki sprzedawcy

Sprzedawca jest zobowiązany, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy, zwrócić klientowi wszystkie dokonane przez niego płatności, w tym koszt dostawy produktu  do klienta (koszt przesyłki). Zwrot kosztów dostawy nie obejmuje jednak sytuacji, gdy klient zdecydował się na sposób dostawy inny niż najtańszy sposób dostępny w sklepie.

Sprzedawca ponosi zatem koszt wysyłki towaru do klienta. Nie ma on jednak obowiązku pokrywać kosztów dostarczenia zwracanego towaru. Oznacza to, że to konsument jest zobligowany do pokrycia wszystkich kosztów związanych z odstąpieniem od umowy. Mimo to wiele sklepów, chcąc zwiększyć swoją atrakcyjność, decyduje się na oferowanie klientom darmowych zwrotów.

Sprzedawca dokonuje zwrotu płatności przy użyciu takiego samego sposobu płatności, jakiego użył konsument, chyba że ten ostatni zgodził się on na inny sposób zwrotu.

Prawo do odstąpienia od umowy a formularz zwrotu

Przedsiębiorca powinien pamiętać, że każdy zakup dokonany przez Internet obliguje go do dostarczenia konsumentowi formularza zwrotu. Formularz można udostępnić w formie papierowej dołączanej do przesyłki lub wirtualnej przesyłanej na email klienta.

Klient nie ma obowiązku skorzystać z takiego formularza. Swoje oświadczenie może złożyć w dowolny inny sposób. Sprzedawca nie może zatem uzależniać możliwości odstąpienia od umowy od skorzystania przez konsumenta z formularza.

Co dalej?

Zachęcamy do bieżącego śledzenia zarówno strony znajdzparagraf.pl, jak również naszych socialmediów – profilu na Facebooku i Instagramie.

Zmieniamy się z myślą o przedsiębiorcach i do nich kierujemy nasze materiały. Śledźcie nas na bieżąco w kwestii zmian związanych z e-commerce i prawem przedsiębiorców!

Przemysław Grzegorczyk
Przemysław Grzegorczyk
Adwokat specjalizujący się w prawie rodzinnym, karnym i karnoskarbowym.