Reklamacja usługi – czym się różni od reklamacji towaru?

Każdy z nas w życiu codziennym korzysta z usług innych osób czy firm. Jeżeli usługi te świadczone są przez podmiot prowadzący działalność gospodarczą na rzecz osoby fizycznej (konsumenta), wówczas usługobiorca ma prawo do reklamacji. Reklamacja usługi przysługuje konsumentowi zawsze, gdy zamówiona przez niego usługa nie została wykonana lub została wykonana w sposób nienależyty.
Reklamacja usługi

Reklamacja usługi w swojej procedurze nieco odbiega od reklamacji towaru. Mimo to obie te czynności mają takie same podstawy – rękojmię i gwarancję. Rękojmia przysługuje konsumentowi z mocy samego prawa. Kodeks cywilny (dalej KC) szczegółowo określa zakres czasowy i przedmiotowy rękojmi. Roszczenia z gwarancji nie są już tak oczywiste. Przysługują one jedynie, kiedy przedsiębiorca takiej ochrony udzieli. Co więcej, sam zakres ochrony, również określany jest przez producenta. Zasadniczo konsument nie ma na nią żadnego wpływu.

Reklamacja usługi – rękojmia a gwarancja

Mimo, że rezultat dla konsumenta będzie taki sam, to procesy reklamacyjne przy rękojmi i gwarancji będą już się istotnie różniły:

  • rękojmia przysługuje z mocy prawa, gwarancja zaś udzielana jest umownie. Oznacza to, że przedsiębiorca nie ma obowiązku udzielić gwarancji do towaru czy usługi. Rękojmia będzie przysługiwała zawsze – przedsiębiorca nie może się umownie od niej uchylić;
  • z tytułu rękojmi odpowiada sprzedawca, z tytułu gwarancji – gwarant (podmiot udzielający gwarancji), będzie nim zazwyczaj producent lub importer towaru;
  • zasadniczo rękojmia trwa dwa lata, natomiast czas gwarancji jest określony przez gwaranta w karcie gwarancyjnej;
  • po spełnieniu reklamacji towaru lub usługi rękojmia trwa nadal, gwarancja biegnie od nowa.

Jak widać większe prawo do manewru, w kwestii minimalizacji swojej odpowiedzialności reklamacyjnej, przedsiębiorcy mają przy gwarancji. Dlatego też sprzedawcy czy usługodawcy tak szumnie reklamują udzielaną przez siebie ochronę prawną. Mimo udzielenia gwarancji, karta gwarancyjna może posiadać taki wachlarz wyłączeń, iż końcowo okazuje się, że faktyczna ochrona usługi czy towaru nie istniała. Przy rękojmi takie „sztuczki” są niedozwolone. Przedsiębiorca w stosunku do konsumenta nie może wyłączyć lub ograniczyć zakresu ochrony.  

Reklamacja – czym jest?

Przepisy KC oraz innych ustaw szczególnych nie wyjaśniają jednoznacznie, czym właściwie jest reklamacja. W związku z tym definicję tę należy wywieść z przepisów dotyczących rękojmi (art. 556-576[5] KC) i gwarancji (art. 557-581 KC). Zgodnie z tymi przepisami, reklamacja to żądanie klienta kierowane do sprzedawcy lub wykonawcy usługi, w którym klient zgłasza zastrzeżenia dotyczące jakości towaru lub jakości usługi świadczonej przez przedsiębiorcę oraz zgłasza określone prawem żądanie.

W przypadku gdy kupiona rzecz posiada wady, lub gdy zamówiona usługa została wykonana niewłaściwie, klient może żądać:

  • wymiany towaru lub ponownego wykonania usługi;
  • naprawy towaru lub dzieła;
  • zwrotu całości lub części kwoty uiszczonej tytułem wynagrodzenia.

Przy reklamacji to do konsumenta należy wybór podstawy składania swojego roszczenia – czy będzie to rękojmia czy gwarancja. Przedsiębiorca nie ma wpływu na wybór konsumenta i nie może uzależnić od tego rezultatu reklamacji.

Reklamacja – jak tego dokonać?

Tak samo jak KC nie definiuje pojęcia reklamacji, tak również nie tłumaczy w jaki sposób jej dokonać. Oznacz to, iż proces reklamacyjny jest całkowicie odformalniony. Przepisy nie wymagają od konsumenta żadnej formy składania reklamacji. Można tego dokonać w każdej formie – ustnej, pisemnej, mailowej, czy też za pomocą formularza znajdującego się na stronie internetowej przedsiębiorcy.

Pomimo braku sztywnych procedur reklamacyjnych, konsument powinien spełniać podstawowe wymogi formalne stawiane przez prawo. Wymogi te przedsiębiorca zobowiązany jest podać przed zawarciem umowy z klientem. Przedsiębiorca powinien poinformować konsumenta w szczególności o:

  • okresie, w którym konsument może złożyć reklamację;
  • miejscu złożenia reklamacji;
  • formie reklamacji (forma pisemna, elektroniczna);
  • podstawowej wymaganej treści reklamacji;
  • czasie rozpatrzenia reklamacji.

Reklamacja usługi

Jak wskazano na początku artykułu, reklamacja usługi rządzi się odmiennymi prawami aniżeli reklamacja towaru. Jeżeli wykonana usługa posiada wady, konsument ma prawo do żądania naprawy wad lub ich usunięcia. Przy czym usługobiorca ma obowiązek wskazać wykonawcy wady usługi i wyznaczyć termin na ich naprawienie. Dopiero gdy wykonawca nie usunie zgłoszonych wad w określonym terminie, powstaje prawo konsumenta do nieodebrania naprawy i odmowy zapłaty za usługę.

Może dojść również do sytuacji w której usługa zostanie wykonana nieprawidłowo i będzie posiadała takie wady, które będą powodowały, że staje się ona dla usługobiorcy w zupełności nieprzydatna. W takim przypadku konsument może od razu odstąpić od umowy. Jednocześnie nie jest on zobowiązany do zapłaty za te części usługi, które zostały prawidłowo wykonane.

W przypadku gdy wykonawca uzna, że nie jest w stanie wykonać naprawy w określonym przez konsumenta terminie, usługobiorca może żądać obniżenia kosztów usługi. Jeżeli natomiast wad nie da się usunięć, wtedy należy określić szacunkowo jej udział w całej usłudze i ustalić proporcjonalny upust ceny.

Pomimo że widocznie słabiej, przepisy chronią także przedsiębiorców. W przypadku gdy wymagane przez konsumenta naprawy są zbyt kosztowne, usługodawca może odmówić wykonania naprawy i odstąpić od umowy. Zlecającemu pozostaje wówczas jedynie roszczenie odszkodowawcze, jeżeli w skutek niewykonania usługi poniósł on realną szkodę.

Roszczenie z reklamacji – czy się przedawnia

Odpowiedzialność przedsiębiorcy z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania usługi może ulec przedawnieniu. Reklamację więc należy złożyć przed terminem przedawnienia konkretnego rodzaju umowy. Liczy się data złożenia reklamacji. Czas trwania procedury reklamacyjnej nie ma znaczenia.

Termin przedawnienia jest zależny od rodzaju umowy usługowej. Poniż przedstawione zostaną najpopularniejsze z nich:

  • dla umowy sprzedaży i o dzieło, zasadniczo odpowiedzialność przedsiębiorcy wynosi dwa lata. Termin liczony jest od dnia wydania rzeczy. Przy czym wykrycie wady w tym terminie powoduje, iż konsument ma możliwość złożenia reklamacji jeszcze przez rok od jej ujawnienia;
  • przy umowie ubezpieczenia, przedawnienie następuję w terminie 3 lat od zdarzenia ubezpieczeniowego.
  • dla umowy o usługi telekomunikacyjne roszczenia dotyczące przerw w świadczeniu usługi powszechnej (np. usługi telefonicznej) przedawnia się w terminie 12 miesięcy.
  • roszczenia wynikające z umowy zawartej na podstawie przepisów Prawa przewozowego (np. z firmą kurierską) przedawniają się po upływie 1 roku.
Żaneta Pilarska-Czeluśniak
Żaneta Pilarska-Czeluśniak
Dziennikarz i redaktor, od lat związana z branżą prawniczą i finansową.