Sprzedawca ma obowiązek przyjęcia każdej reklamacji. Powinien też udzielić pisemnej odpowiedzi na reklamację w terminie 30 dni (14 w przypadku rękojmi), ponieważ w przeciwnym razie przyjmuje się, że została ona uwzględniona. Jeśli więc sprzedawca chce odrzucić zgłoszenie reklamacyjne, odpowiedź na reklamację będzie konieczna.
Odpowiedź na reklamację może być pozytywna lub negatywna. W piśmie sprzedawca powinien poinformować konsumenta o sposobie rozpatrzenia jego sprawy i proponowanym rozwiązaniu, od którego klient może jeszcze się odwołać.
Jeśli odpowiedź na reklamację jest pozytywna, sprzedawca proponuje konsumentowi: naprawę, wymianę lub zwrot pieniędzy. Kiedy zaś jest to odpowiedź negatywna, wymaga uzasadnienia odrzucenia reklamacji.
Warto pamiętać, że negatywna odpowiedź musi zawierać też pouczenie o możliwości wniesienia odwołania.
