Reklamacja towaru – wzór z omówieniem

Reklamacja towaru – w przypadku konsumentów jest to sprawa dosyć prosta. Zgodnie z prawami konsumenckimi w sytuacji, gdy zakupiony towar posiada wadę, kupujący może złożyć reklamację. W jej treści może żądać doprowadzenia towaru do stanu zgodności z umową – przez naprawę lub wymianę towaru na wolny od wad, lub zwrotu całości bądź części zapłaconych środków – przez obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy sprzedaży.

Podstawą reklamacji może być rękojmia lub gwarancja (o ile została udzielona).  Do konsumenta należy wybór podstawy składania reklamacji. Sprzedawca nie może jej zmienić. W przypadku rękojmi za wadliwy towar odpowiada sprzedawca, w przypadku zaś gwarancji – producent. Reklamacja towaru – w mojej ocenie – powinna zawsze przyjmować postać rękojmi. Jest to instytucja uregulowana w prawie cywilnym, a nie w oświadczeniu producenta.

Dzięki temu rękojmia ułatwia dochodzenie roszczeń oraz daje większy wachlarz uprawnień. Co więcej, sprzedawca nie ma prawa zmieniać zapisów ustawowych na niekorzyść konsumenta. Dodatkowo przy rękojmi sprzedawca nie może zasłaniać się trudnościami w reklamacji z uwagi na utrudniony kontakt z producentem.

Ile czasu mamy na reklamację?

W przypadku gwarancji okres ochrony konsumenta zostaje wyznaczony przez samego gwarant, tj. producenta, importera, dystrybutora czy sprzedawcę. Jeżeli zaś karta gwarancyjna nie określa tego terminu, przyjmuje się, że wynosi on dwa lata. Termin gwarancji liczy się od nowa przy każdej naprawie lub wymianie wadliwego towaru.

W odniesieniu do rękojmi sprzedawca odpowiada z tytułu rękojmi, jeśli wada towaru zostanie stwierdzona przed upływem dwóch lat. Jeżeli jednak przedmiotem sprzedaży jest używana rzecz ruchoma, odpowiedzialność sprzedawcy może zostać ograniczona do roku.

Roszczenie o usunięcie wady lub wymianę rzeczy na wolną od wad przedawnia się z upływem roku, licząc od dnia stwierdzenia wady. Jeżeli kupującym jest konsument, bieg terminu przedawnienia nie może zakończyć się przed upływem lat dwóch.

Tu przeczytasz – Czy marka to znak towarowy? Jak najlepiej chronić swoją markę?

Dodatkowo, w przypadku dochodzenia przez kupującego przed sądem albo sądem polubownym jednego z uprawnień z tytułu rękojmi termin do wykonania innych uprawnień (np. roszczenia o naprawę rzeczy), przysługujących kupującemu z tego tytułu, ulega zawieszeniu do czasu prawomocnego zakończenia postępowania.

Reklamacja towaru – jaka wada kwalifikuje się do reklamacji

Przyjmuje się, iż towar może posiadać dwa rodzaje wad – fizyczne i prawne.

Wada fizyczna to niezgodność produktu z umową. Wada towaru może się objawiać w szczególności:

• brakiem właściwości, które towar danego rodzaju powinien posiadać;
• brakiem właściwości, o których kupujący był zapewniony przez sprzedającego lub reklamę towaru.

Konsument ma prawo do reklamacji także wtedy, gdy poinformował sprzedawcę, że chce wykorzystać towar do konkretnego celu, a ten nie wyprowadził go z błędu, że wskazany produkt się do tego nie daje.

Wady prawne towaru będą miały miejsce w sytuacji, gdy zakupiony towar nie będzie należał do sprzedającego (np. pochodzi z kradzieży), gdy jest obciążony prawem osoby trzeciej lub jego użytkowanie jest ograniczone (np. towar został zabezpieczony jako dowód w sprawie).

Reklamacja towaru – termin jej rozpatrzenia

Podmiot, do którego została wniesiona reklamacja, tj. sprzedający, producent, dystrybutor itd. ma maksymalnie 14 dni kalendarzowych na rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi. Jeśli podmiot ten nie udzieli odpowiedzi w tym czasie, uznaje się, że reklamacja została przyjęta.

Dokąd kierować reklamację?

Co do zasady reklamację należy kierować do siedziby przedsiębiorcy, który sprzedał nam wadliwy towar. Można tego dokonać także w punkcie sprzedaży, gdzie dany przedmiot został zakupiony.

Dodatkowo, dzięki rozwijającej się technologii, sprzedawcy czy producenci nie mają problemu z odbieraniem reklamacji za pośrednictwem poczty elektronicznej. Należy jednak pamiętać, że reklamacja zazwyczaj wiąże się z oddaniem zakupionego towaru do kontroli. W takiej sytuacji konsument będzie musiał pokryć koszty wysyłki towaru.

Reklamacja towaru – jak ją napisać?

W treści reklamacji należy opisać zakupiony towar (marka, model, kolor, cena towaru itd.), z podaniem daty i miejsca zawarcia umowy sprzedaży (daty zakupu). Następnie trzeba dokładnie opisać wadę, jaką towar posiada oraz okoliczności jej zauważenia lub powstania. Jeżeli mamy do czynienia z wadą fizyczną, warto udokumentować ją zdjęciami. Do pisma należy dołączyć odpis paragonu lub faktury będącej dowodem zakupu.

Następnie trzeba jasno określić roszczenia względem sprzedawcy. Może to być:

• naprawa wadliwego towaru;
• wymiana towaru na nowy,
• obniżenie ceny;
• odstąpienie od umowy.

Reklamacja bez paragonu

Oczywistym jest, że do skutecznego dochodzenia reklamacji niezbędny jest dowód zakupu w postaci paragonu czy faktury. Co jednak gdy nie możemy znaleźć rachunku? Tutaj sytuację ratuje płatność kartą. Jeśli zakup został dokonany przy pomocy karty płatniczej, należy odszukać odpowiednią transakcję i wydrukować jej potwierdzenie. Sprzedawca nie może odrzucić takiego dowodu zakupu.

Żaneta Pilarska-Czeluśniak

Dziennikarz i redaktor, od lat związana z branżą prawniczą i finansową.